شما اخیراً اطلاعات با ارزشی در رابطه با یک گنج با ارزش بدست آورده‌اید، اما این گنج در بالای یک قله بلند و بزرگ واقع شده است. رسیدن به نوک این قله نیازمند فائق آمدن بر سرمای شدید، خستگی و ارتفاع بالاست. اما باید گفت که برای کمتر کردن جذابیت این روند، باید توجه کنید که شما حتی از ارزش این گنج هم اطلاع ندارید یا این که اصلا نمی‌دانید که قادر به خرج کردن و هزینه کردن آن گنج هستید یا خیر؟
با این وجود آیا برای بالا رفتن از این قله سعی و تلاشی می‌کنید؟
مشتریان بالقوه شما نیز همیشه با این روند و شرایط مواجه هستند. با وجود آن که ممکن است نتایج وعده داده شده شما، موجب تحریک و وسوسه آن ها شود، اما باز هم ممکن است از انرژی، زمان و منابع لازم برای به سرانجام رساند فرایند خرید دچار رعب و وحشت شوند؛ بماند که باید محصول شما را در سیستم و فرآیند مورد نظر خود به کار بگیرند.
به همین دلیل است که آن دسته از خریدارانی که علاقه شدیدی برای تغییر ندارند در نهایت تصمیم به عدم تغییر می‌گیرند. بنابراین از این هفت پرسشی که در ادامه می‌آید استفاده کنید تا مشتریان بالقوه و بی‌انگیزه خودتان را بشناسید و اقدام به تحریک نیاز شدید بکنید.
1- پیش از این چه تلاش‌هایی برای فائق آمدن بر این چالش کرده‌اید؟
مشتریان بالقوه اغلب پیش از جستجو برای کمکی از منابع خارجی سعی در آزمودن راه حل‌های داخلی یا معیارهای متوسط دارند. اگر مسئله مورد نظر خریدار، مسئله‌ای به نسبت جدی باشد، حداقل باید بتواند یکی از استراتژی‌هایی که برای حل آن آزموده است را شرح بدهد.
در ادامه این پرسش می‌توانید پرسش بعدی را به این صورت مطرح کنید که “نتایج حاصل شده چگونه بود؟”
پاسخ وی به این سوال می‌تواند میزان فوریت مسئله را برای شما روشن کند. اگر راه حل وی کاملا شکست خورده یا حتی موجب بدتر شدن مسئله شده است، پس احتمالاً انگیزه زیادی برای تغییر دارد. اما اگر وضعیت فعلی تقریباً پایدار باقی مانده است، به نظر می‌رسد انگیزه وی برای تغییر ضعیف‌تر باشد.
بیشتر بخوانید: رضایت مشتری
2- چرا این موضوع در حال حاضر یک اولویت در نظر گرفته می‌شود؟
رویدادها و ضرب العجل‌های وادار کننده اغلب موجب حرص و اشتیاق بیشتر خریداران برای تغییر می‌شود. مشتری بالقوه شما ممکن است در حال عکس‌العمل نشان دادن به یک تغییر بزرگ در صنعت یا حتی ابتکار صورت گرفته از سوی یک رقیب باشد. ممکن است وی مسئول دستیابی و محقق کردن یک هدف پیش از یک تاریخ معین باشد یا حتی بخوبی تاثیر یک مانع و مسئله را بر کلیت کسب و کار خودش درک کرده باشد.
هر یک از دلایل فوق – – در کنار وابستگی به زمان – – به خودی خود می‌تواند نشان از این داشته باشد که خریدار انگیزه کافی برای خرید کردن را دارد. با این وجود، اگر وی به سوال شما پاسخی شبیه به یکی از موارد زیر را ارائه کند:
– فصل کم رونق کسب و کار ماست
– قدری وقت اضافه داشتم، گفتم شاید بهتر باشد این مورد را هم امتحان کنم
باید با شک و تردید به علاقه و تمایل وی به تغییر دادن وضع موجود بنگرید.
3- تغییر ساده نیست. چه تعهدی نسبت به اصلاح کردن استراتژی کسب و کار خود دارید؟
از این سوال در مذاکره با آن دسته از مشتریان بالقوه خود استفاده کنید که خیلی خوب، مستقیم و با یک سبک محاوره‌ای ساده به شما پاسخ می‌دهند. این پرسش به شما می‌کند تا بین خریداری که نسبت به خرید کردن خود اطمینان کامل دارد و خریداری که هنوز از وارد شدن به فرآیند خرید اطمینان ندارد، تمایز قائل شوید.
توجه کنید که در این پرسش هیچ اشاره‌ای به محصول شما نمی‌شود. مشتری بالقوه شما ممکن است نسبت به خرید یک راه حل قانع شده باشد، اما این موضوع به این معنی نیست که او نسبت به راه حل پیشنهادی شما قانع شده است. وقتی که در واقع نظر مثبت وی برای تغییر را قطعی کردید، آن وقت می‌توانید به وی نشان دهید که چرا راه حل پیشنهادی شما بهترین راه حل برای نیازهای وی است.
4- این در واقع هزینه‌ای است که یک مشتری برای موفق شدن با محصول ما باید متحمل شود. این هزینه معمولا در قالب A ساعت / هفته ( یا یک معیار دیگری که نشان دهنده میزان تعهد باشد) نمود پیدا می‌کند. آیا تصور می کنید که به چنین چیزی متعهد باشید؟
در رابطه با بسیاری از محصولات حقیقت این است که کار اصلی تا زمانی که خریداران بر روی محل مشخص شده برای امضاء خریدار را امضاء نکرده باشند، کار اصلی هنوز آغاز نشده است. برخی از فروشندگان نیز از مطرح کردن این حقیقت برای مشتریان بالقوه خود می‌ترسند و فکر می‌کنند که این کار ممکن است موجب ترساندن آن‌ها شود – – که البته این چنین هم هست.
اما در واقع باید گفت که این موضوع تا حد زیادی به نفع آن نماینده فروش هم تمام می‌شود. به این معنا که آن مراجعه کننده‌ای که تمایلی به صرف زمان و انرژی لازم برای بررسی توان بالقوه یک محصول ندارد، مطمئناً نمی‌تواند گزینه خوبی برای فروش باشد. در واقع احتمال خرید کردن آن بسیار کم است … و اگر هم خرید کنند، عموماً از خرید انجام شده ناراضی هستند.
همان طور که مشتری خود را برای نیاز، بودجه، قدرت انتخاب و خرید، زمان خرید و موارد دیگر واجد شرایط می‌سازید، باید میزان تعهد وی نسبت به خودتان و محصول خودتان را هم بیشتر کنید و به سطح مطلوب برسانید. این پرسش در واقع آن دسته از خریدارانی را که عمیقاً تعهدی نسبت به حل کردن نقطه درد کسب و کار خود ندارند، از بین مشتریان بالقوه شما حذف می‌کند و به عنوان یک امتیاز اضافه برای شما، این پرسش می‌تواند انتظارات معقول و مناسبی برای آن دسته از خریدارانی که نسبت به پرداختن به این مسئله جدی هستند، ایجاد نماید.
بیشتر بخوانید: CRM چیست
5- از یک طیف 0 تا 10 که در آن مقدار 1 به معنای هرگز نخریدن و 10 به معنای آمادگی کامل بر خریدن در همین لحظه کنونی است، خط زمان خود را مشخص می‌کنید؟
هر توافقی نیاز به نیروی قابل توجهی برای نهایی شدن دارد. خریدار مورد نظر ممکن است نسبت به محصول شما و منابع بالقوه حاصل از آن هیجان زده باشد، اما اگر مدام پای خود را عقب می‌کشد، احتمالاً انگیزه وی برای تغییر آن چنان کافی نیست. برای افزایش این انگیزه به او کمک کنید تا هزینه‌های بی‌عملی و بی‌حرکتی را بهتر درک کند. درک کند که نتایج منفی حاصل از تغییر ندادن شرایط برای وی چه چیزهایی می‌تواند باشد؟
به طور ایده‌آل، مشتری بالقوه شما پاسخی بین 7 و 9 به شما میدهد و این بدان معناست که به زودی تصمیم نهایی خود را خواهد گرفت. هر عددی کمتر از این میزان می‌تواند نشان از این باشد که این توافق جزء اولویت‌های وی قرار ندارد.
6- برنامه پیاده‌سازی شما چیست؟
اگر مشتری بالقوه شما در مرحله تصمیم‌گیری از فرآیند خرید یک خریدار قرار داشته باشد، در واقع تمرکز و توجه خودش را بر یک راه حل مشخص متمرکز کرده است. در این مرحله وی در حال مقایسه فروشندگان مختلف است تا ببیند کدام محصول بهتر در تطابق با نیازهای وی است.
در واقع باید گفت رسیدن مشتری به این مرحله هیچ تضمینی بر خرید کردن وی نیست. برای این که ببینید این خریدار تا چه اندازه به خرید متعهد است، در رابطه با برنامه پیاده‌سازی وی سوال بپرسید. اگر محصول شما در دسته محصولات نرم‌افزاری قرار نمی‌گیرد، از وی بپرسید “این محصول در کجای زنجیره کار / فرآیند تولید شما قرار می‌گیرد؟”
مشتریان متعهد – – اگر به طور دقیق ندادند که چگونه باید این محصول را به تیم خود معرفی کنند یا در جریان زنجیره کار خود به کار بگیرند – – اغلب ایده‌ای هر چند مختصر در این رابطه دارند.
اما وقتی مشتری بالقوه شما می گوید، “هیچ برنامه‌ای برای پیاده‌سازی آن ندارم” یا “هنوز به آن مرحله نرسیده‌ام”یا پاسخی مشابه به این پاسخ‌ها میدهد، فروش به وی را نهایی در نظر نگیرید. در واقع این حالت فرصتی فوق‌العاده را برای افزودن بر ارزش ارائه شده در اختیار شما قرار میدهد. به وی پیشنهاد راهنمایی در طی فرایند پیاده‌سازی را بدهید یا به وی کمک کنید که متوجه شود دقیقاً چگونه باید از محصول مورد نظر استفاده نماید.
7- چه شخص دیگری در اتخاذ این تصمیم دخیل است؟ آیا وی از صحبت و مذاکره ما مطلع است؟
اگر مشتری بالقوه شما به شدت مشتاق تغییر باشد، مطمئناً در اولین فرصت ممکن افراد دیگری را وارد فرآیند تصمیم گیری می‌کند. هر قدر زودتر این افراد وارد این فرآیند شوند، فرآیند خرید سرعت بیشتری به خود می‌گیرد.
مشتری بالقوه‌ای که علاقه کمتری به تغییر داشته باشد، احتمالاً این مرحله را پیوسته عقب می‌اندازد. در واقع خودش می‌داند که دخالت دادن دیگر همکارانش در زمانی که هنوز از قصد خود برای فشردن ماشه اطمینان کافی ندارد، کاری بیهوده و تلف کردن زمان است.
اگر مشتری بالقوه شما، در دسته دوم قرار گرفت، سعی کنید مودبانه خودتان را از میز مذاکره کنار بکشید. ممکن است مثلا بگویید، “ما زمان زیادی را برای بحث و بررسی این مسئله برای رسیدن به نقطه A صرف کردیم. به نظر می رسد رسیدن به نتایج قابل قبول هزینه زیادی برای شما دارد. آیا دلیلی برای دخالت ندادن دیگر اعضای تیم خودتان در تصمیم‌گیری وجود دارد؟”
گاهی اوقات حتی نیاز هست که به مشتریان بالقوه و واقعاً با انگیزه برای خرید نشان دهید که راه حل پیشنهادی شما بهترین راه حل برای موقعیت آن‌هاست. اما گاهی اوقات، حتی پیش از نشان دادن ارزش واقعی محصول خاص خودتان نیاز به اثبات این موضوع دارید که اصلاً آن‌ها نیاز به راه حلی دارند یا خیر. این 7 پرسش ارائه شده در این مطلب به شما کمک می‌کند تا خریداران دسته اول را از خریداران دسته دوم متمایز کنید.
این مطلب برای من خیلی مفید بود
ممنون