از عوامل تأثیر گذار و مهم جهت حفظ مشتریان و رضایتمندی آنان و همچنین هدفمند بودن رفتار های سازمانی استفاده از نرم افزار های مدیریت اطلاعات از جمله نرم افزار CRM است . یکی از روش های کنترل ارتباط ، ثبت کلیه اطلاعات مشتری از لحظه شناسایی ، تا به ثمر رسیدن هدف (فروش) می باشد.
همچنین تماسها برای ارائه خدمات و فروش سازمان‌ها بسیار حائز اهمیت می‌باشند. امروزه تماس تلفنی مهم‌ترین موضوع برای شرکت‌ها و سازمان‌ها جهت کسب کار است. در نتیجه ارتباط Voip با نرم افزار CRM ابری و یکپارچه کردن آن‌ها امری بسیار حائز اهمیت و تسهیل دهنده در مدیریت امور سازمان می باشد.
در صورت لینک نرم افزار سی آر ام با سامانه مرکز تماس، اپراتورها به تمامی تعاملات قبلی که تماس گیرنده با کسب و کار شما داشته است دسترسی خواهند داشت. در نتیجه، نیازی نیست تمامی مراحلی که قبلاٌ با مشتری طی کرده اند دوباره تکرار کنند و به این ترتیب هم در زمان اپراتورها و هم در وقت مشتریان صرفه جویی شده و تیم فروش می‌توانند به مشتریان بیشتری پاسخ بدهند.
مرکز تلفن تحت وُیپ (Voip) امکان استفاده از بستر شبکه برای مکالمات تلفنی ( انتقال صدا بر روی بستر شبکه ) را فراهم می‌نماید و یک تکنولوژی نوین با مزایای برجسته نسبت به سیستم تلفنی آنالوگ قدیمی و یا سیستم‌های دیجیتال نسل قدیم می‌باشد.
مرکز تماس سامانه‌ای جهت مدیریت تماسها ، ارتباطات و فرآیند‌های مرتبط با مشتریان است که جهت سهولت کار اپراتورها و افزایش رضایت مشتریان با CRM همگام سازی می‌شود. مرکز تماس سامان به همین منظور بر پایه ویپ و بر اساس آخرین تکنولوژی‌های نرم افزاری طراحی و تولید شده است. این سامانه بستری را جهت سهولت ارتباط با مشتریان ، دسترسی به منابع و داده‌های متمرکز ، مکانیزه نمودن فرآیندها و مدیریت تعامل با مشتریان ، فراهم می‌نماید. مرکز تلفن کلیه تماسهای ورودی ، خروجی و داخلی را ساماندهی نموده و انواع خدمات تلفنی را برای مشتریان فراهم می‌نماید. با استفاده از تکنولوژی ویپ و ماژول‌های نرم افزاری ، مرکز تماس بستر مناسبی برای ارتباطات تلفنی شما ایجاد می‌کند که می تواند با ارتباط با سایر سیستم‌ها مانند CRM ، فروش و حسابداری امکانات ارزش افزوده با ارزشی ارائه نماید و موجب افزایش سرعت و تسهیل ارائه خدمات و جلب رضایت مشتریان گردد.
قابلیت های برجسته مرکز تماس سامان :
تلفن گویا و پاسخگوی خودکار:
اولین وظیفه مرکز تماس ، پاسخگویی به تماسها و هدایت تماس گیرندگان به مقصد و یا خدمت مورد نظر می‌باشد. مرکز تماس سامان دارای یک نرم افزار اختصاصی جهت طراحی روال پاسخگویی به تماسها به صورت گرافیکی بنام DialPlanEditor می باشد. با کمک این نرم افزار می‌توانید سناریو تلفن گویای مرکز تماس خود را در سریعترین زمان طراحی و یا تغییر دهید. در این نرم افزار ابزارهای مختلفی جهت پخش منوهای صوتی ، دریافت عدد از تماس گیرنده ، ضبط پیام صوتی و … در نظر گرفته شده است .
مانیتورینگ مرکز تماس :
یکی از مهم‌ترین ماژول‌های مرکز تماس بخش مانیتورینگ و مدیریت مرکز تماس است. جهت اطلاع از وضعیت صف‌ها ، افراد منتظر در صف ، وضعیت اپراتورهای پاسخگو ، داخلی‌های مشغول ، شنود مکالمات ، میانگین مدت انتظار و بسیاری از پارامترهای کنترلی مرکز تماس ، داشتن ابزار مانیتورینگ مناسب حیاتی است.
نرم افزار SamanAdmin به همین منظور طراحی و تولید شده است. این نرم افزار دارای امکاناتی برای ادمین سیستم جهت مشاهده وضعیت مرکز تماس و کنترل و مدیریت صف‌ها ، داخلی‌ها و اپراتورها دارد. همچنین سوپروایزرها می‌توانند از این نرم افزار جهت شنود تماسهای در حین انجام با اپراتورها استفاده کنند و یا تماس را به داخلی خود انتقال داده و با مشتری صحبت کنند. امکان whisper و یا کنفرانس نیز وجود دارد سوپروایزرها می‌توانند بدون اینکه مشتری متوجه شود با اپراتور صحبت کنند و وی را جهت پاسخگویی مناسب به مشتری راهنمایی نمایند و یا وارد مکالمه شده و با هر دو صحبت کنند.
نظرسنجی :
جهت بررسی عملکرد اپراتورها می‌توان از تماس گیرندگان درخواست نمود تا در انتهای تماس به نحوه پاسخگویی اپراتور امتیاز دهند. این امتیازها یکی از اطلاعات ارزش گذاری اپراتورها است و باعث افزایش کیفیت پاسخگویی می‌شود. علاوه بر نظر سنجی اپراتورها ، می‌توان از تماس گیرندگان درخواست نمود تا در مورد موضوعات مختلف نظر بدهند و سوالات نظرسنجی تنظیم کرد تا در حین تماس از تماس گیرنده سوال شود و تماس گیرنده با ورود عدد (مثلا از 1تا 4) میزان رضایت خود را اعلام کند. گزارشات نظر سنجی بر اساس سوالات و اپراتورها و درصد رضایت تماس گیرندگان و امکان دسترسی به اطلاعات تماس مشتریان ناراضی و مکالمه ضبط شده نیز جهت بررسی وجود دارد.
ضبط مکالمات :
به منظور کنترل نحوه پاسخگویی اپراتورها ، رسیدگی به شکایات مشتریان ، اصلاح فرآیندها و آموزش اپراتورها ، ضبط مکالمات از اهمیت ویژه‌ای در سامانه های مرکز تماس برخوردار است. کلیه مکالمات شامل ورودی خروجی و داخلی به داخلی قابل ضبط و نگهداری است. مکالمات ضبط شده از طریق پنل کاربری قابل جستجو ، پخش و دانلود هستند که بر اساس سطح دسترسی کاربر می توان اجازه آن را به فرد و یا افراد خاص اختصاص داد.
پنل اپراتوری :
اپراتورها جهت پاسخگویی به تماسها نیازمند ابزاری هستند تا بتوانند اطلاعات تماسهای خود را مشاهده و کارهای خود را مدیریت نمایند. این بخش دارای امکاناتی جهت کمک به اپراتور مانند نمایش شماره تماس گیرنده (callerid popup) ، اطلاعات تماس در حال انجام و وضعیت صف مربوط به اپراتور است. از طریق این پنل اپراتورها می‌توانند وضعیت خود را (login/logout/break) تغییر داده و اطلاعات آماری در مورد تماسهای خود دریافت نمایند و یا تماس را به سوپروایزر انتقال دهند.