شرایطی را تصور کنید که در حال پیگیری یک مشتری هستید که از صحبت‌های اولیه ای که با او داشتید، متوجه شدید که می‌توانید نیازهای او را پاسخگو باشید. همه چیز طبق روال پیش می‌رود تا زمانی که در آخرین تماسی که داشتید می‌گوید من با شرکت x که از قضا رقیب شما محسوب می‌شود همکاری می‌کنم! در این شرایط چه باید بگویید؟ این را بدانید که این پایان مکالمه نیست! شما می‌توانید با جملاتی که در ادامه می‌گوییم این شانس را داشته باشید تا مشتری به ظاهر از دست رفته را برگردانید!
بله درست است. واقعیتش من تا به حال نشنیده بودم و خیلی کنجکاوم بدانم چه چیزی باعث شده است که فکر کنید همکاری با آن‌ها خوب است؟
این سوال باعث می‌شود مشتری صحبت کند و با توجه به چیزی که می‌گوید مشکلات احتمالی که با تامین کننده دارند را کشف می‌کنید که می‌توانید به عنوان سلاح از خود دفاع کنید!
می‌توانم بپرسم شما چه انتظاراتی داشتید که تامین کننده فعلی آن‌ها را برآورده نمی‌کند؟
اگر تامین کننده تمام انتظارات مشتری را برآورده نمی‌کند، با این سوال به فکر می‌افتد که می‌تواند تامین کننده خود را عوض کند. چه گزینه‌ای بهتر از شما؟!
شما چه موضوعاتی را در جلسات ماهانه خود با تامین کننده بحث می‌کنید؟
در اکثر مواقع پاسخ به این سوال این است: جلسات ماهیانه؟ ما چنین جلساتی نداریم!. پس این فرصت خوبی است تا نشان دهید چقدر متفاوت هستید. به طور مثال می‌توانید بگویید: ” چقدر عجیب است که شما چنین جلساتی ندارید! ما با مشتریان خود به صورت ماهانه دیدار می‌کنیم تا راجع به مسائل و موضوعات مختلف گفتگو کنیم!”.
بله متوجه شدم. فقط می‌توانم بپرسم شما از چه روشی آن‌ها را ارزیابی کردید و چه طور به این نتیجه رسیدید که گزینه خوبی هستند؟
شما لازم است در دل مشتری شک بندازید قبل از این که قرارداد را امضا کنند! این سوال باعث می‌شود آن‌ها کمی‌تامل کنند که آیا واقعا انتخاب درستی کرده اند یا خیر!
آیا با آن‌ها قرارداد بسته اید؟
امید خود را از دست ندهید! هنوز دیر نشده است! اگر مشتری هنوز قرارداد نبسته است، شما این فرصت را دارید تا با روش‌هایی مثل دادن تخفیف، بیان ویژگی‌های منحصر به فرد خود و … آن‌ها را به سمت خود بازگردانید.
می‌توانم بپرسم نقاط قوت همکاری با آن‌ها چه چیزهایی است؟
این که از مشتری بپرسید تا در مورد نقاط قوت رقیب شما فکر کنند، شاید ایده‌ی خوبی به نظر نیاید! اما تحقیقات نشان می‌دهند که این سوال بلعکس باعث می‌شود تا مشتری ناخودآگاه راجع به نقاط ضعف آن‌ها فکر کند! فقط باید کمی صبور باشید!
شرکت X ( رقیب ) خیلی خوب است. در حقیقت ما مشتریان مشترک زیادی داریم . اگرچه آن‌ها ویژگی‌های منحصر به فرد x و y را دارند، ولی خب شرکت‌هایی که از ما خدمات/ محصولات یکسانی دریافت می‌کنند، متوجه شدند که خدمات/ محصولات ما آن‌ها را راحت تر به اهدافشان می‌رساند.
اگر شما از رقیب خود بد بگویید، قطعا حس عدم اطمینان به مشتری دست می‌دهد که برای مطرح کردن خودش رقیبش را خراب می‌کند! اما شما با این جمله در عین حال که از رقیب خود تعریف می‌کنید و حس اعتماد در مشتری به وجود می‌آورید، از طرفی می‌گویید این محصول به درد شما نمی‌خورد!
به نظر شما چه سوالات دیگری می‌توان پرسید تا مشتری به ظاهر از دست رفته را برگردانیم؟