CRM در طول دهه‌ها تغییر و تکامل‌های فراوانی را به خود دیده است و پس از گذشت چندین سال صنعت CRM به شدت به فناوری و توسعه نرم‌افزارها متکی شد و نرم‌افزارهایی مانند SAP و اوراکل تبدیل به اولین پیشروان نرم‌افزاری در عرصه بازاریابی شدند.
ظهور اینترنت، E-CRM نیز به عنوان مفهومی نوظهور به این صنعت افزوده شد و به سرعت جای خود را در این میان پیدا کرد. در سال‌های به وجود آمدن حباب دات-کام، بازیگران اصلی این صنعت با مشکلاتی مواجه شدند. اما مجددا از سال 2000 به بعد، CRM با تغییر ظاهری و به کمک رسانه‌های اجتماعی و نرمافزارهای منبع‌باز وارد عرصه بازاریابی شدند.
3 موضوع تاثیرگذار در صنعت CRM
در حال حاضر بازاریابان شرکت‌ها و برند‌های مطرح جهان به طور مداوم در حال تغییر رابط و تجربه کاربری، استراتژی‌ها و فناوری‌های خود به منظور رسیدن به خواسته‌ها و علایق مشتریان خود هستند. این روزها مشتریان ابزاری در دست دارند که توسط آن قادرند در هر زمان و مکانی نظرات خود را اعلام کنند. آنچه که مسلم است نظرات و بازخورد‌های مشتریان نقش بسزایی در سیستم CRM داشته و توجه و یا عدم توجه به آن‌ها می‌تواند باعث موفقیت و یا شکست خوردن یک برند و شرکت شود. در نتیجه امروزه بازاریابان به سرعت در حال گسترش شبکه‌های اجتماعی و ایجاد نقاطی برای تماس و ارتباط با مشتریان خود هستند تا علاوه بر حفظ مشتریان فعلی، از نظرات و سلایق مشتریان بالقوه نیز آگاهی یابند. در این میان فناوری‌هایی نظیر تبلت و گوشی‌های هوشمند همانند یک سکوی پرتاب در خدمت بازاریابان قرار گرفته‌اند. از دید کارشناسان و متخصصان بازاریابی، افق‌های CRM بسایر روشن و امیدوار کننده هستند. در ادامه به معرفی 3 ترند و موضوع تاثیرگذار در این زمینه می‌پردازیم:
1- CRM های مبتنی بر رایانش ابری
سرویس‌های محاسبات ابری روز به روز در حال گسترش هستند و در این بین CRMها نیز از مزایای آن‌ها بی‌بهره نمانده‌اند. CRM ابری باعث شده است که جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات مشتریان بسیار آسان‌تر و مقرون به صرفه‌تر شود. بر خلاف گذشته دیگر نیازی به ردیابی و بررسی تعداد تماس‌ها و نظرات مشتریان به صورت سنتی نیست. زیرا داده‌هایی از مشتریان در حال حاضر نیز بر روی فضای ابری در دسترس هستند.
2- CRM اجتماعی
در سال 2008 شرکت Comcast تبدیل به یکی از اولین شرکت‌هایی شده که از توئیتر برای برقراری ارتباط با مشتریان خود استفاده کرد. و به این ترتیب به یکی از بنیان‌گذاران استفاده از قدرت و نفوذ شبکه‌های اجتماعی در بازاریابی شد. امروزه بازاریابان از شبکه‌های اجتماعی به عنوان یک ابزار قدرتمند برای نفوذ در ذهن و دل مشتریان و همچنین جمع‌آوری بازخورد و نظرات آن‌ها استفاده می‌کنند. استفاده از رسانه‌های اجتماعی در کنار استراتژی‌ها و تکنیک‌هایی مانند گیمیفیکیشن و بازی‌کاری، قدرت بازاریابان و سیستم‌های CRM را بیش از پیش افزایش داده است.
3- متمرکزسازی داده‌ها و ایجاد بزرگ‌داده‌ها
این روزها مفهومی به نام بزرگ‌داده‌ها پا به عرصه فناوری گذاشته‌اند. به این صورت که با جمع‌آوری و متمرکز سازی داده‌های مختلف (که شاید ظاهرا نسبت به یکدیگر نامفهوم نیز به نظر آیند) و تجزیه و تحلیل دقدق آن‌ها می‌توان به نتایج شگفت‌آوری دست یافت. سیستم‌های CRM از همین طریق قادرند تا سلایق مشتریان را حتی بهتر از خود آن‌ها شناسایی کنند و شرکت‌های بزرگ با دریافت این قبیل از اطلاعات، محصولات خود را متناسب با نیاز مشتریان طراحی و تبلیغ کنند.
بیشتر بخوانید: مدیریت ارتباط با مشتری
CRM در خدمت کسب‌و‌کار شما
اگر واقع‌بینانه به قضیه نگاه کنیم، شاید استفاده از کلمه تحول در مورد CRM ها اشتباه باشد! سیستم‌ها و نرمافزارهای ارتباط با مشتری به خودی خود قادر به متحول کردن کسب‌و‌کاری نیستند، بلکه شما را در این تحول یاری خواهند کرد. برای مثال خرید یک ماشین سریع و پرقدرت نمی‌تواند مهارت یک راننده را افزایش دهد، بلکه می‌تواند در مسیر رسیدن به موفقیت در یک مسابقه رانندگی کمک حال وی باشد. با تمامی این تفاسیر، قصد داریم تا سه مورد از تحولاتی که به کمک CRMها میسر خواهند بود را به شما معرفی کنیم:
1- سیستم‌های CRM در نقش یک کشوی فایل هوشمند
در شرکت‌هایی مانند شرکت‌های خدماتی و مالی حرفه‌ای، تمرکز اصلی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری بر روی اطمینان یافتن از این موضوع است که تمامی افراد سازمان از تاریخچه ارتباطات آن مطلع باشند. گاهی اوقات این اتباطات طولانی مدت هستند و هیچ تمرکز فروش کلاسیکی بر روی آن‌ها وجود ندارد. در این مورد تمرکز باید بر روی جمع‌آوری هرچه بیشتر، راحت‌تر و سریع‌تر اطلاعات قرار بگیرد. در نهایت تجزیه و تحلیل این اطلاعات می‌تواند باعث تولید خروجی‌هایی از اطلاعاتی از مشتریان، وضعیت چشم‌انداز‌های شرکت و ارزیابی میزان پیشرفت در مسیر این چشم‌اندازها و همچنین خلاصه‌ای از گزارش عملکرد شرکت شود.
با این حال حتی در سیستم‌های ساده نیز برای انجام چنین کاری نیاز به دستگاه‌های قابل حمل از جمله موبایل و تبلت‌ها و همچنین همکاری‌ها و دسترسی‌های از راه دور خواهد بود. اینجاست که سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه‌های مبتنی بر فضای ابری آن‌ها به سرعت وارد عمل خواهند شد تا چنین شرکت‌هایی را در رسیدن به یک تحول عظیم در کسب‌و‌کار خود یاری کنند.
2- CRMها در نقش ایجاد کننده هماهنگی و همکاری
در شرکت‌هایی (برای مثال تولید کنندگان تجهیزات پایه‌ای و ساخت‌و‌سازهای تجاری) که تمرکز اصلی آن‌ها بر روی مدیریت حساب و قرار‌داد‌های چندمرحله‌ای قرار دارد، عملکرد اصلی بهترین نرم افزار CRM ایجاد هماهنگی بین بازاریابی، فروش، مهندسی، خدمات و پشتیبانی است. علاوه بر موارد شرح داده شده در مورد قبلی، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری باید با چندین سیستم مبتنی بر فناوری اطلاعات دیگر متحد شوند تا به‌روز رسانی روزانه‌ای را از وضعیت مشتریان ارائه دهند.
در نتیجه برای شرکت‌هایی که ارتباط با مشتریان آن‌ها بسیار پیچیده و وسیع است، استفاده از سیستم‌های CRM جهت ایجاد یکپارچه‌سازی و هماهنگی به شدت توصیه می‌شود. قابلیت این سیستم‌ها را می‌توان به عنوان CRM اجتماعی و همچنین متمرکزسازی داده‌ها در نظر گرفت که پیش تر توضیح داده شد.
3- CRM در نقش مدیریت وظایف و پیش‌برنده فرآیند
با توجه به نتایج بسیار بزرگی که برای سازمان‌ها به همراه می‌آید، این مورد را می‌توان بلندپروازانه‌ترین استفاده از CRMها دانست. کسب‌و‌کارهای B2C بزرگ، نرم‌افزارها، بازی‌ها، خدمات مالی و یا کسب‌و‌کارهای پیشرفته B2B، همه و همه نیازمند همانگی‌های فوق‌العاده دقیقی در بین بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان هستند. درچنین جاهایی چرخه فروش و خدمات با دقت اندازه‌گیری و استانداردسازی می‌شوند. ای شرکت‌ها معمولا بازاریابی، فروش و فرآیند چندگانه‌ای را به صورت موازی اجرا می‌کنند، پس معیارهای اندازه‌گیری آن‌ها نیز باید فوق‌العاده دقیق بوده و قابلیت پیشبینی رفتارهای آتی را داشته باشد.
در این موارد CRMها علاوه بر دارا بودن موارد دو نمونه قبلی، باید ارتباط تنگاتنگ‌تری با دیگر سیستم‌ها و فرآیند کسب‌و‌کار داشته باشند. پس در این موارد می‌توان از این سیستم‌های ارتباط با مشتری به عنوان قلب تپنده یک ماشین غول پیکر یاد کرد. گردش کار، چرخه تصویب، مدیریت استثناها و بسیاری از موارد دیگر برای اجرایی شدن بازاریابی‌ها، تحویل سفارشات و پشتیبانی از مشتریان حیاتی هستند. در این میان به لطف سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری این هماهنگی بیش از پیش منسجم‌تر خواهد شد، تلفن‌های مرکز تماس به CRMها متصل خواهند شد و پشتیبانی از مشتریان از طریق پورتال‌های خودکار صورت خواهد گرفت. این مورد خصوصا زمانی که فروش از طریق کانال‌های متعددی صورت می‌گیرد، به چشم خواهد آمد.
سخن آخر
بازاریابی و تکنولوژی‌های CRM ها روز به روز درحال پیشرفت و گسترش است. شرکت‌ها همواره به دنبال بهبود روابط خود با مشتریان هستند. چرا که می‌دانند هدف اصلی آن‌ها حفظ و ایجاد رابطه با مشتریان است و فروش محصولات نیز از این طریق میسر خواهد بود. همانطور که قبلا نیز گفته شد، هم‌اکنون بسیاری از برند‌های معتبر جهان از تکنیک مدیریت ارتباط با مشتری بهره می‌برند. با گسترش نرمافزارهای جمع‌آوری داده و جزیه و تحلیل آن‌ها، انتظار می‌رود تا در آینده‌ای نه‌چندان دور شاهد تحلیل و آگاهی دقیق‌تر و بهتری از خواسته‌ها و نیاز‌های مشتریان باشیم تا خلاء ایجاد شده در بین شرکت‌ها و مشتریانشان، روز به روز کوچک‌تر و کمرنگ‌تر شود.