بهترین فروشنده ها کسانی هستند که فقط به حرف مشتری گوش نمی‌دهند، بلکه بیشتر سعی می‌کنند تا منظور او را کشف کنند! زیرا همانطور که می‌دانید مشتریان همیشه با شما روراست نیستند و منظورشان را شفاف بیان نمی‌کنند.
این به آن دلیل است که مردم دوست ندارند مستقیما حرفشان را بزنند مخصوصا وقتی جوابشان نه باشد.
آیا این تقصیر مشتریان است؟ قاعدتا این هنر فروشنده است که به سرعت وارد عمل شود و نیازهای واقعی مشتری را کشف کند قبل از آن که وی مجبور شود غیر مستقیم صحبت کند!
برای درک بیشتر این مسئله، به چند نمونه از شایع ترین مثال ها که مشتریان چیزی می‌گویند درحالی که منظور دیگری دارند اشاره می‌کنیم:
ما در حال حاضر بودجه کافی برای خرید این محصول نداریم
صحبت کردن راجع به محدودیت بودجه در اکثر مواقع به نشانه این است که “از نظر ما محصول شما برای ما کارایی ندارد.” اگر شما بتوانید محصول را طوری نزد مشتری مهم و حیاتی جا بندازید که بدون آن ادامه فعالیت شرکت دچار مشکل می شود، اینجاست که مشکل بودجه حل می‌شود و پول به دنبالش می‌آید!
برای پاسخ دادن در این شرایط رویکردهای مختلفی وجود دارد که بستگی دارد در چه مرحله ای از فروش باشید. اگر شما برای اولین بار است که با مشتری صحبت می‌کنید، می‌توانید بگویید: “مشکلی نیست، ما از شما انتظار نداریم که همین حالا تصمیم بگیرید، قصدمان این است که کارهایی که انجام می دهیم و خدمات و محصولاتی که داریم با شما به اشتراک بگذاریم و بررسی کنیم که آیا برای شرکت شما ارزشمند هست یا خیر”.
اما اگر مشتری در مراحل بعدی فروش بود، راجع به ارزشی که محصول شما برای شرکت ایجاد می‌کند صحبت کنید و اینکه نخریدن آن چه ضررهایی در آینده می‌تواند ایجاد کند.
متاسفانه من الان وقت صحبت ندارم
منظور از گفتن این جمله این است که: “به نظر می‌رسد محصول شما برای ما مناسب نیست “.
این را در نظر داشته باشید حتی پر مشغله ترین فرد زمانی هر چند اندک برای محصولی که حس کند نیازش را برطرف می‌کند پیدا می‌کند. پس این جواب به معنی علاقه نداشتن به ادامه مکالمه است.
چگونه پاسخ دهیم:”مشکلی نیست، خوشحال می‌شوم اگر بتوانم هفته‌های آتی با شما مرتبط شوم، فقط جسارتا اگر در حال حاضر حتی در حد 5 دقیقه وقت داشته باشید من می‌توانم توضیح بدهم که محصول ما چطور می‌تواند مشکل شما را حل کند…”
رمز موفقیت در این تماس این است که دقیقا به مشتری بگویید چگونه می توانید نیاز آن ها را برطرف کنید و در واقع سریع بروید سر اصل مطلب! در این حالت است که مشتری درک می‌کند که پیشنهاد شما مرتبط با خواسته آنهاست و حس می‌کند که تماس مفیدی بوده و وقتش تلف نشده است.
محصول شما خوب است …ولی ما می‌خواهیم که ویژگی x را داشته باشد…
گاهی اوقات این جمله ممکن است در ظاهر بهانه‌ای برای رد کردن محصول شما باشد، اما این اصلا بهانه نیست! چرا که محصول شما یکی از ویژگی‌های حیاتی که مشتری می‌خواهد را ندارد و خیلی طبیعی است که او این حرف را بزند!
بهترین پاسخ در این مواقع این است: “خیلی ممنون از اینکه ما را در جریان گذاشتید، فقط می‌توانم بپرسم که چرا این ویژگی برای شرکت شما اولویت دارد؟”.
وقتی شما بفهمید به چه دلیل ویژگی x برای مشتری خیلی مهم است، در ادامه می‌توانید بگویید: “من کاملا درک می‌کنم که چرا این ویژگی برای شما حیاتی است، ولی شما می‌توانید از طریق ویژگی y خروجی یکسانی بگیرید و نتیجه دلخواهتان را به دست آورید”. در ادامه هم یک دلیل منطقی بیاورید که به چه دلیل ویژگی x را در محصولتان ایجاد نکردید.
من بعدا (مثلا چند هفته بعد) با شما مرتبط می‌شوم
فروشنده با شنیدن این جمله ممکن است اینطور برداشت کند که: “من به محصول شما علاقمندم اما در حال حاضر سرم شلوغ است…”
بیایید رو راست باشیم! اگر مشتری واقعا به محصول شما احتیاج دارد و برایش ارزش ایجاد می‌کند، چرا باید زمان را هدر دهد و به جای اینکه آن را در سریع‌ترین زمان ممکن دریافت کند، به چند هفته بعد موکول کند؟
بنابراین برخلاف تصور شما این جمله شباهت بیشتری به این مفهوم دارد که: “من نمی‌خواهم الان به طور مستقیم جواب نه بدهم، بنابراین در آینده ای نزدیک توسط ایمیل مخالفت خودم را اعلام می‌کنم”.
بهترین جواب هنگام مواجهه با این جمله این است: “من کاملا درک می‌کنم که سر شما شلوغ است، اما می‌توانم در این مدت مرتبط‌ترین اطلاعات را در اختیار شما بگذارم” و سپس با گرفتن ایمیل از مشتری و ارسال مطالب مرتبط با محصولتان (مانند کاتالوگ، بسته راهنما، قیمت ها و حتی دموی محصول) ارتباط خود را با آن ها حفظ کنید.
چه زمانی می‌توانم محصول شما را داشته باشم؟
سوال کردن راجع به زمان دریافت محصول یا خدمت می‌تواند نشانه خوبی باشد که مشتری به محصول علاقمند است و راجع به آن فکر می‌کند. در این موقعیت بهتر است به جای اینکه خودمان برای او زمان تعیین کنیم، اینگونه پاسخ دهیم: “از نظر شما بهترین وقت برای دریافت این محصول چه زمانی است؟ما نهایت تلاشمان را می‌کنیم تا به موقع به دستتان برسانیم”.
توجه داشته باشید که حتی اگر برایتان مشکل باشد که دقیقا در وقت معین این کار را انجام دهید، این سختی را به جان بخرید! زیرا این پاسخ شما نشان می‌دهد که چقدر مشتاق کمک کردن هستید.
به نظر می‌رسد که محصول شما برای ما مناسب است
ممکن است این جمله در ظاهر نشانه خوبی برای انجام گرفتن معامله باشد اما باید توجه کنید یک معامله هنگامی تمام شده تلقی می‌شود که به طور همزمان چک توسط مشتری امضا شده باشد! در غیر این‌صورت این جمله بیشتر به این مفهوم تلقی می‌شود که: “به نظر می‌رسد محصول شما مناسب باشد اما من به طور همزمان در حال بررسی کردن رقبای شما هستم و آن ها نیز به نظر خوب می‌آیند!”.
یک پاسخ مناسب می‌تواند این باشد:” چرا فکر می‌کنید که این محصول کاملاً مناسب شماست؟”.
اگر تا آن لحظه موفق به شناسایی مهم‌ترین معیارهای مشتریتان (مثلاً قیمت) شده‌اید، آن زمان بهترین فرصت اشاره به آنهاست. در این حالت بگویید: “من می‌دانم که شما کمی نگران ویژگی های X و Y این محصول بوده اید. آیا این ویژگی ها هستند که شما را در خرید مردد کرده اند؟”.
من اختیارات کافی برای تصمیم گیری خرید این محصول را ندارم
مشتریان ممکن است بگویند از نظر سلسله مراتب سازمانی، اختیار لازم جهت تصمیم گیری پیرامون خرید یا عدم خرید محصول شما را ندارند. در این موقعیت، اگر شما فرد دیگری را که دارای اختیارات بیشتری نسبت به وی است شناسایی کرده اید بهتر است بگویید: “من کاملاً متوجه نکته شما هستم. آیا ممکن است با مدیر شما هم ارتباط برقرار کنم تا برخی مدارک و اطلاعات را پیرامون محصول برایشان ارسال کنم؟”.
در صورتی که تصور می‌کنید مشتری شما اختیار لازم را داراست، بهتر است ریسک ادراک شده وی را با گفتن این جمله کمتر کنید: “من کاملاً متوجه نکته شما هستم. قصد ما فقط آگاهی بخشی پیرامون ویژگی های محصول است. در صورت تمایل من می‌توانم تجربیات سایر مشتریانمان را در استفاده از این محصول در اختیار شما قرار دهم. هم چنین می توانید پیش از هر گونه تصمیم گیری از یک نسخه آزمایشی/ نمونه استفاده کنید”.
با چندتا از جمله هایی که در متن گفته شده در صحبت های فروش روبرو شدم و در اغلب موارد هم شنیدن این جمله ها به این منتهی می شد که خرید از ما انجام نمیشد.
یه جمله دیگه ای که شنیدم و بعدا متوجه شدم از رقیب ما خرید کرده اند این بوده که فعلا مدیریت فرایند خرید را متوقف شده.
ممنون از مطلبتون
من مسئول بازاریابی تلفنی هستم و هرروز با مشتریان زیادی ارتباط تلفنی دارم و با این جمله هایی که در متن گفتید آشنا هستم. با کمک راهکارهایی که گفتید خیلی بهتر میتونم پاسخ مشتریان را بدهم که باعث شده حرفه ای تر به نظر بیام! مرسی از مطلب مفیدتون
ممنون خیلی خوب بود لذت بردم