امروزه کاربران در سراسر دنیا انتظار دارند که کسب‌وکارها بهترین راه‌حل‌ها را خیلی سریع و آسان برای آنها فراهم کنند. در سال‌های گذشته، شاهد تحولات رفتاری کاربران در بستر فضای وب بوده‌ایم. طبق آمارها %۸۰ از کاربران پس از یک تجربه ناموفق، پلتفرم خدماتی خود را تغییر می‌دهند. در نتیجه کسب‌وکارها باید به سرعت خود را با آخرین تغییرات و نیازهای مشتریان تطبیق دهند. در غیر این صورت، خطر عقب‌ماندگی از رقبا و از دست دادن آنها را تهدید می‌کند. در چنین شرایطی یک نرم افزار CRM اثر مثبتی بر عملکرد سازمان می‌گذارد، کیفیت ارتباط با مشتریان را بهبود می‌بخشد و کمک می‌کند سازمان هیچ مشتری یا کاربری را از دست ندهد.
CRM دقیقا چیست؟
CRM (Customer Relationship Management) یا مدیریت ارتباط با مشتری است و هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیاز‌ها و در خواست‌های آنها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب‌وکارمان خواهد شد.
سی آر ام استاندارد، کسب و کار را از دید مشتری می‌بیند و در برنامه‌ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می‌گیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود در کسب‌وکارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیند‌های موثر‌تری برای سازمان در نظر بگیرید.
باید این را در نظر گرفت که CRM فقط یک نرم افزار نیست. امروزه این مبحث را به یک ابزار خلاصه می‌کنند که به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا بیشتر بر روی فعالیت‌ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین‌کنند‌گان و همکاران خود تمرکز کنند اما در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم افزار‌ها ابزاری هستند برای تسهیل در اجرای استراتژی‌های سازمان!
در ادامه به مهمترین دلایل برای سرمایه‌گذاری روی CRM اشاره می‌کنیم:
بررسی دقیق داده‌های واقعی مشتریان: ذخیره داده‌های مشتریان به صورت پراکنده و در بسترهای مختلف باعث سردرگمی و عدم درک نیاز آنها می‌شود. این اتفاق تاثیر بسیار بدی روی تجربه مشتریان خواهد داشت. در طرف مقابل، ذخیره اطلاعات در یک نرم افزار یکپارچه مانند CRM، امکان دسترسی فوری به تمام داده‌ها در بخش‌های مختلف سازمان را میسر می‌کند. در نتیجه تیم فروش می‌تواند فرصت‌های جدید را شناسایی کند، تیم خدمات و پشتیبانی می‌تواند سریعا اطلاعات خرید و چالش‌های مشتریان را به همراه جزئیات مشاهده کند و البته تیم مارکتینگ می‌تواند کمپین‌های اثرگذاری را برای وفادارسازی مشتریان طراحی و اجرا کند.
بهبود کار تیمی و همکاری تیم‌های سازمان: با مشارکت تیم‌ها و متخصصان بخش‌های گوناگون سازمان در یک کمپین فروش یا برنامه مارکتینگ، شانس افزایش تعاملات و کسب نتایج بهتر در تمام بخش‌های سازمان بیشتر خواهد شد.
بهبود بازدهی عملیاتی و افزایش بهره‌وری: با متمرکز شدن داده‌ها در یک نرم افزار، می‌توان وظایف و فرایندهای تکراری را به صورت خودکار و نرم افزاری انجام داد. از دیگر اقدامات می‌توان به ارسال پیام یادآوری به نمایندگان فروش برای پیگیری‌های روتین هفتگی، ارسال نظرسنجی‌ها، ارسال ایمیل و پیامک، پیگیری عملیات فنی برای به‌روزرسانی داده‌ها، اشتراک‌گذاری تصمیمات مدیریتی، خبرها، راهکارهای جدید و … بین تمامی اعضای سازمان و افراد مرتبط اشاره کرد.
افزایش سود حاصل از فروش: جدا از شاخص‌های اداری و سازمانی، یک نکته مهم برای ارزیابی تیم یا متخصصان فروش، کیفیت لیدها است. به کمک CRM و فناوری‌هایی مثل هوش مصنوعی، می‌توان اطلاعات ارزشمندی برای امتیازدهی و بررسی کیفیت لیدها به نیروهای بخش فروش ارائه کرد. بدین ترتیب تیم فروش می‌تواند مهمترین و پربازده‌ترین گروه‌های مشتریان را پیدا کند. در نتیجه CRM کمک می‌کند تا انرژی تیم فروش صرف متقاعدسازی لیدهای باکیفیت شود تا معاملات بیشتر و سودآورتری نهایی شود. همچنین به کمک این فناوری‌ها و ابزارها، مدیران سازمان به راحتی مراحل سفر مشتری را مشاهده می‌کنند و بدون اتلاف انرژی و با کمترین خطا، اقدامات مورد نیاز برای نهایی شدن فرایند خرید را شناسایی می‌کنند.
دست باز مشتری برای انتخاب شما: مشتریان دوست دارند از طریق کانال ارتباطی دلخواه با کسب‌وکار در ارتباط باشند و نیازهای خود را رفع کنند. شبکه‌های اجتماعی، تماس، پیامک، ایمیل و … از جمله راهکارهای رایج هستند. استفاده از نرم افزار‌هایی که بتوانند اطلاعات بسترهای مختلف را تجمیع، پالایش و یکپارچه کنند، به تیم‌های مختلف سازمان اجازه می‌دهد تا از بسترهای مختلف با مشتریان در ارتباط باشند. در نتیجه هر تیم با خیال راحت از تمام فرصت‌ها با توجه به ترجیح و نیاز مخاطب استفاده خواهد کرد.
تجزیه و تحلیل داده‌ها: گزارش‌ها یکی از کلیدی‌ترین عناصر نرم افزارهای CRM هستند. بر اساس این گزارش‌ها، مدیران و کارشناسان سازمان می‌توانند فرصت‌ها را شناسایی کنند، مسیرهای ارتباط با مشتری را پیش‌بینی کنند و زمان تقریبی هر معامله را تخمین بزنند. بررسی و پیگیری انتقادها و شکایت‌ها و همچنین ارزیابی خدمات پس از فروش نیز از جمله مزایای گزارش‌های CRM است. به طور خلاصه به کمک گزارش‌ها و داشبوردهای اطلاعاتی، داده‌ها را می‌توان به صورت خرد و کلان تجزیه و تحلیل کرد.
دسترسی به اطلاعات فقط با یک موبایل: اگر نرم افزار CRM شما به صورت ابری طراحی شده باشد، اعضای سازمان می‌توانند از هر نقطه‌ای فقط با دسترسی به اینترنت، اطلاعات مشتریان را در اختیار داشته باشند. این موضوع کمک می‌کند تا خدمات بیشتر و بهتری به مشتریان ارائه کنید. به‌روز کردن اطلاعات کلیدی، برنامه‌ریزی جلسات و فعالیت‌ها، اشتراک اطلاعات، اسناد و فایل‌ها و سایر پیگیری‌ها از جمله مزیت‌های استفاده از CRMابری خواهد بود.
بنابراین، فناوری CRM به کسب‌وکار شما کمک می‌کند تا با جمع‌آوری، توزیع و آنالیز سریع داده‌های جزئی و کلی و همچنین تکیه بر اطلاعات و نتایج دقیق و مستند، میزان فروش، میزان سود و درصد رضایت مشتریان را افزایش دهید. با این حال برای دستیابی به چنین اهدافی، باید سرویس CRM به روش صحیح و اصولی پیاده‌سازی شود. پس قبل از استفاده از این فناوری، مدیران و ذی‌نفعان باید فرایندهای کسب‌وکار خود را بررسی کنند. با این کار چالش‌ها، راهکارها و فرصت‌های بخش‌های مختلف سازمان برای افزایش تعامل با مشتریان و پیاده‌سازی رویکردهای مشتری‌محور مشخص خواهد شد.
در پایان…
امروزه استفاده از نرم افزار CRM در هر مجموعه‌ای امری حیاتی شده است برای آشنایی بیشتر با قابلیت‌های یک نرم افزارCRM استاندارد شما می‌توانید از طریق این لینک کاتالوگ نرم‌افزار SarvCRM را مشاهده بفرمایید. اگر تجربه‌ی کار با نرم‌افزار CRM را دارید می‌توانید آن را در قسمت نظرات با بقیه به اشتراک بگذارید.